各市司法局：
    为加强“12348山东法网”和“12348”热线平台规范化管理，提高公共法律服务效能，现将《“12348山东法网”管理规定》和《山东省12348热线平台管理规定》印发给你们，请认真遵照执行。执行过程中如有意见建议，请向省厅反馈。

                                               山东省司法厅
                                              2017年10月9日   
 “12348山东法网”管理规定（试行）

第一章  总则

第一条  为加强“12348山东法网”（以下简称山东法网）规范化管理，提高公共法律服务效能，根据司法部和省委、省政府办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》和省司法厅《关于推进全省公共法律服务平台建设的指导意见》，结合我省实际，制定本规定。
第二条  山东法网主要包括网络、手机APP、官方微信微博等，通过整合法律援助、律师、公证、司法鉴定、人民调解、基层法律服务、法治宣传教育等多种公共法律服务资源，实现公共法律服务便民化、均等化。
第三条  平台运行管理应当遵循便民性、专业性和时效性原则，按照“集中受理、上下联动、限时办结、及时反馈”要求，实行省级平台统筹管理和市、县（市、区）司法行政机关分级办理的工作机制，确保信息发布和处理便民务实、专业准确、及时高效。

第二章  职责分工

第四条  省、市、县（市、区）三级司法行政机关按照职责权限负责网络平台的建设、维护、运行和管理等工作。
第五条  省司法厅负责平台建设维护，制定工作制度规范，组织数据分析和监督考核；协调指导下级司法行政机关完成各主管行业机构、人员的信息采集和维护，更新业务范围内的法律法规、政策及工作流程，办理转办件、联办件等业务范围内相关事项。
第六条  市司法局负责维护本辖区公共法律服务中心（站、点）、律师事务所及律师、公证处及公证员、法律援助中心、司法鉴定机构及司法鉴定人、人民调解委员会、基层法律服务所及基层法律服务工作者等机构和人员相关信息；负责按照省司法厅统一部署，安排法律服务人员在线值班，解答法律咨询；负责对本辖区受理的案件进行转办督办，建立工作台账，上报有关信息；负责对咨询受理、处理情况进行监督考核等。
第七条  县（市、区）司法局负责解答和处理本辖区范围内直接受理的咨询和投诉；负责办理市司法局转办的咨询和投诉，并按照要求及时上报处理情况。

第三章  服务内容和渠道

第八条  平台主要为群众提供法律援助、律师、公证、司法鉴定、基层法律服务、人民调解、普法宣传等相关业务领域的服务机构、执业人员的基本信息、诚信信息等查询、预约和位置导航，提供对具体法律问题的咨询服务，引导办理司法行政相关业务，受理投诉建议。

第四章  工作流程

第九条  平台受理的法律服务需求和投诉建议，统一形成待办工单，根据不同情形由系统自动或人工方式推送至相关单位办理。
对于业务领域明确的待办工单，系统直接自动推送到预先设置的办理单位的任务列表；对于业务领域不明确的待办工单，由人工选择办理单位、法律服务需求类别，推送至相关单位办理。
第十条  对平台转办的事项不属于本单位（部门）处理范围的，可以将相关工单退回，并注明退回原因。
第十一条  对于需要其它单位（部门）协助办理的事项，可以由两个或两个以上单位（部门）共同办理，由先受理的单位（部门）统一作出回复。
第十二条  对于比较复杂的事项，在规定时间内无法办理完成的，办理人员可以在处理时限内提出延期申请，经本单位（部门）主管负责人审批同意后，延期办理的事项在规定延长期内办结的，不计入超时。
第十三条  对于平台推送办理的咨询类、建议类事项，由办理单位直接作出回复；对案件类、投诉类事项，由办理单位提出回复意见，根据管理权限提交到有关业务主管部门进行审核回复。
第十四条  平台定期通过电话回访等方式对各地办理的法律服务需求事项进行抽查回访。对于群众表示不满意的问题，系统推送至办理单位的督办单位，进行二次回访；对仍不满意的，进行特殊标记，有相关负责人员进行研究，进一步改善服务。

第五章  服务要求

第十五条  全省各级司法行政机关及所属单位，要设置督办岗，办理投诉、建议、转办、监督等事项。
第十六条  全省法律服务队伍应当注册网络平台实名用户、安装手机APP客户端，并按照省司法厅和各市司法局安排部署，通过轮流值班、志愿服务、政府购买等方式，在线解答群众的法律咨询。法律服务机构确保及时处理各类服务咨询及信息更新等。
法律服务队伍主要包括律师、公证员、司法鉴定人、人民调解员、基层法律服务工作者和法律援助机构工作人员等。
第十七条  在线服务人员应当遵守以下行为规范：
（一）严格落实各项工作标准和工作纪律；
（二）严格按照规定值班考勤，工作时间不随意离线；
（三）热情服务，使用规范用语解答法律咨询；
（四）快速响应离线留言，确保及时受理服务；
（五）坚持团队合作，当其他在线服务人员在服务过程中遇到困难或需要协同配合时，应当积极配合，协助解决问题；
（六）牢固树立法治意识，引导群众用法治思维和法治方式解决问题。

第六章  督导考核

第十八条  省、市、县（市、区）三级司法行政机关公共法律服务管理部门和有关业务督办单位要及时查看工单办理进度，并根据情况对有关事项进行督办。
第十九条  网络平台将对签到率、办结率、满意度等指标定义评分标准，按照业务办理、业务咨询和投诉建议类分别自动排名，并自动进行非人工干预的考核，考核结果按时间段、单位、法律服务需求类型、办结率、满意度等条件进行排名、通报。
第二十条  省司法厅对各级各单位利用网络平台做好公共法律服务工作进行督导检查，结果作为年度考核依据。

第七章  附则
第二十一条 本规定最终解释权归山东省司法厅。
第二十二条 本规定自2017年11月1日起试行。

山东省12348热线平台管理规定（试行）

第一章   总则

第一条 为加强全省“12348”热线平台（以下简称热线平台）规范化管理，提高服务效率和质量，保障热线平台规范运行，根据司法部、省委省政府办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》和省司法厅《关于推进全省公共法律服务平台建设的指导意见》，结合我省实际，制定本规定。
第二条  热线平台主要包括省“12348”热线管理系统和各市“12348”热线接听服务中心，通过整合全省“12348”热线资源和法律服务资源，实现“一线通”，为群众提供专业高效、免费便民、全面覆盖的法律咨询服务。
第三条  热线平台树立以人为本、服务为先的理念，以人民群众满意为标准，强化规范化、制度化、信息化建设，实行省级平台集中接入、市级接听受理、各级司法行政机关分级办理的工作机制。

第二章  职责分工

第四条  省、市两级司法行政部门按照职责权限负责热线平台的建设、维护、运行和管理等工作。
第五条  省司法厅负责热线平台的建设、维护工作，负责热线平台的日常管理、监督考核和大数据分析等工作。
第六条  市司负责接听平台的建设、维护，负责组织法律服务队伍值班接听热线，宣传普及法律知识，受理、解答法律咨询和对司法行政工作的意见建议及投诉举报，并负责本辖区内的转办、督办、反馈和考核管理；负责受理其他热线转办协办事项，做好转办、督办，对反映的应急类事件，及时向有关部门反映，加强内外协调联动；负责汇总分析热线平台反映的社情民意，并按规定上报有关部门；负责指导、协调、考核各县（市、区）承办“12348”热线交办事项办理情况。

第三章  工作规范

第七条  热线平台正常工作时间在线人工接听，非工作时间改为自动应答。接听时间向社会公布后不得随意更改，接听具体时间由各市确定并报省厅备案。
第八条  来电按照咨询、投诉、建议三个类别进行登记，咨询类事项简单明确的，应立即予以答复；对属于司法行政部门职能范围内的事项，可以进行转接办理的，立即转接办理；确需转有关业务单位办理的，填写转办工单，在1个工作日内向有关单位转办。对不属于司法行政职能范围的事项，应做好解释说明。  
第九条  办理结果应在5个工作日内向来电人进行反馈；对疑难复杂或者涉及多个单位的事项，经本单位（部门）负责人批准，可适当延长，但最长不超过15个工作日。
来电人对处理结果不满意的，应详细了解情况和来电人的要求，1个工作日内向有关单位反映，同时向来电人做好解释说明。
第十条  对咨询类事项，答复来电人后即为办结；对投诉、建议类事项，处理结果反馈来电人后即为办结。
第十一条  市司法局应当对热线平台有关事项办理情况进行不定期抽查回访，了解来电人对热线平台咨询和办理情况的评价。对应急类事项，应当在3个工作日内安排专人通过电话进行回访，及时掌握处理情况和来电人的意见、建议。对群众反映的热点、难点、焦点问题，要及时进行动态分析，向党委、政府和有关部门反映情况，并提出有针对性的法律意见和建议。
第十二条  热线电话接听工作应做到以下几点：
（一）按时值班，准时上线，不随意“离线”；
（二）讲究电话服务礼仪，使用规范用语，认真接听所有来电人来电，了解来电人需求，做到耐心细致。正常情况下，应由来电人主动挂断电话；
（三）咨询类问题无法立即答复的，可以为来电人提供其他有效咨询途径，也可在查询或者咨询其后，予以回拨解答。
（四）树立法治意识，引导来电人用法治思维和法治方式解决问题。不准私自将来电人隐私信息对外提供。
第十三条  热线平台工单转办工作应当符合以下要求：
（一）转办人员在获取转办工单后，应对工单中记录的联系人、联系电话、来电类别、紧急程度、涉及单位、问题分类、问题描述和备注等内容，认真、仔细的进行审核；
（二）转办人员应当严格审核工单，将工单准确无误、及时快速转达相关单位，由承办单位进行处理；紧急事项1小时内完成转办，并按照要求报相关领导；
（三）转办人员收到退回工单后，应当认真审核问题描述和职能单位的退回原因及依据，审核完毕，决定转派下一个单位或退回上一个单位；
（四）工单在到达办理期限后或办理期限前一天，仍无处理结果的问题，转办人员应当及时催办，督促相关单位尽快落实。
第十四条 来电人对办理结果及承办单位服务过程均表示满意的，该事项办结；对值班人员及承办单位服务过程满意，但因法律法规、政策所限或来电人提出不合理诉求等对办理结果不满意的，根据实际情况办结；值班人员解答不符合法律规定，或承办单位办理结果存在重大失误的，由回访人员将该事项退回热线值班人员或承办单位重新办理。
第四章  考核及奖惩

第十五条　省司法厅负责对各地热线平台的运行和服务质量进行监督和考核。市司法局负责对工作人员、法律服务人员解答处理咨询、投诉案件的质量和群众满意度以及县（市、区）职能部门和乡镇（街道）司法所案件处理情况进行考核，并定期通报。
第十六条　对在热线平台工作中表现突出的机构和个人，由省、市司法行政部门给予表扬、鼓励；对工作重视不够、人财物保障不到位，造成热线运行不畅、群众满意度低的单位及个人，予以通报批评并限期整改。
第十七条　对有下列情形之一的，责令改正，并通报批评；对造成不良影响或严重后果的，依法追究相关人员责任：
（一）人为原因造成专线不畅通的；
（二）值班人员擅离岗位的；
（三）值班人员解答不认真、拒绝或误导咨询人，或者态度不好，用语不文明，伤害、侮辱咨询人的；
（四）值班人员利用工作便利，为个人或机构介绍有偿法律服务的；
（五）隐报、瞒报投诉举报事项或者不按规定时间回复咨询或处理投诉举报的；
（六）其他有关违反规定的行为。

第五章   附则
第十八条  本规定最终解释权归山东省司法厅。
第十九条　本规定自2017年11月1日起试行。